저비용항공사(LCC, Low Cost Carrier)들의 최소 서비스가 상용 고객 공략의 걸림돌이 되고 있다는 평가가 나오고 있다.

최근 진에어는 인천~클라크필드 노선을 이용한 상용 고객들의 불만에 시달린 것으로 전해진다. 해당 노선을 이용한 중·장년 상용 고객들이, 아시아나항공과 진에어의 서비스를 비교하며 언론의 주목을 받았기 때문. 보도에 따르면 이 승객들은 기내 유료 서비스와 고가의 항공권 가격 등을 근거로 피해를 주장했다.

저비용항공사들의 영역이 넓어지면서 상용 고객까지 끌어안으려는 움직임이 보이고 있음에도, 업계에서는 이 같은 피해의 목소리가 당분간 사라지지 않을 것이라는 분위기다.

현재 국적 저비용항공사 중 ‘기업우대 프로그램’을 개설하며, 공식적인 상용 고객 공략에 나선 곳은 제주항공, 진에어, 에어부산, 이스타항공이다. A 저비용항공사 관계자는 “현재 단거리 노선의 저비용항공이 포화된 상태라, 풀캐리어 좌석이 없다면 상용 고객에게 대안이 될 것으로 생각한다”고 전했다.

그러나 긍정적인 전망의 이면에서 상용 고객을 잡기 위해서는 ‘서비스 양질화’가 우선돼야 한다는 주장이 거세다. 특히 상용 수요의 대부분이 중·장년층에서 형성되는 만큼, 당분간 불만을 해소하기 힘들다는 의견이 강하게 제기되고 있다.

B 여행사 동남아 담당자 역시 “중·장년 고객들이 많이 찾기 시작하는 지역의 경우, 저비용항공 판매가 꺼려진다. 기내식이 제공되지 않는다는 점을 공지해도 컴플레인이 잦고, 갑작스런 지연이나 연착이 잦아 불만이 자자하다. 일반 여행객도 이 정도인데 풀캐리어의 ‘안락한’ 서비스에 적응한 상용 고객들이 어떻게 평가할지 눈에 선하다”고 밝혔다.

대한항공, 아시아나항공 등 과거 항공 서비스를 겪은 고정 고객을 공략하는 것이니만큼, ‘비용 최소화’를 추구하는 저비용항공의 방침과 상반된다는 비판도 등장하고 있다. 최상을 원하는 상용 고객 서비스를 ‘저비용’으로 어떻게 제공하겠느냐는 것이 골자다.

저비용항공 업계에서는 기내식 유료화, 담요 유료 제공, 음료 유료 제공 등 갖가지 서비스에 비용을 붙이며 수익을 추구해왔다. 반대로 말하면 기본 서비스가 거의 없다는 뜻이다.

C 외항사 관계자는 “사실 저비용항공사들이 상용 고객까지 공략하려는 것은 너무 큰 욕심이다. 설사 무료로 제공하는 서비스라고 해도 풀캐리어와 질적인 차이가 있을 수밖에 없을 것이다. 상용 고객을 위한 프리미엄 서비스를 제공하지 않는 한, 장기적인 국제선 상용 고객의 선택 받기는 어려울 것으로 보인다”고 진단했다.

<윤영화 기자> movie@gtn.co.kr