여행사 내 동남아 부서가 컴플레인으로 몸살을 앓고 있다.

최근 동남아 시장에 변화의 바람이 불면서 동남아 부서가 시름하고 있다.

특히 상품가가 걷잡을 수 없이 폭락하면서 빗발치는 고객들의 컴플레인으로 인해 골머리를 썩고 있다.

그간 여행사에서는 여행상품에 대한 컴플레인이 지속 발생했지만 최근들어 동남아 팀에서 일어나는 컴플레인은 악의적 의도가 짙어 관계자들의 우려의 목소리가 높다.

모 여행사의 동남아팀의 신입사원은 “지난 3월에 입사한 이래로 컴플레인 건을 전담하고 있을만큼 고객들의 항의가 거세다”며 “필리핀과 태국 등 인기지역을 중심으로 성·비수기에 관계없이 컴플레인이 발생하고 있다”고 말했다.

다수 여행사에 따르면 접수된 컴플레인 건의 약 70% 비중이 동남아 상품에서 발생하고 있으며, 해당 점유율은 점점 높아지고 있는 상황이다. 그 중에서 저가 상품이 컴플레인의 대부분을 차지하고 있는데, 여행사 입장에서는 지난 6월 메르스 여파와 놓쳐버린 성수기 그리고 각종 악재가 겹친 동남아 시장이 비수기에 접어들고 있어 저가 상품에 대한 세팅은 불가피하다는 입장이다.

모 여행사의 동남아팀 관계자는 “동남아 상품을 최저가로 세팅해놓고 있지만 그간 문제시됐던 노옵션, 노쇼핑 등을 포함해 결코 저급한 상품이 아니다”며 “최근 컴플레인은 가이드를 비롯한 무형 서비스나 음식이나, 호텔 등 손님 개인적인 취향적인 부분에서 대량으로 발생하고 있다”고 말했다.

이러한 무형서비스에 대한 컴플레인이 기승을 부리는 현상을 두고 관계자들은 교묘해진 블랙컨슈머들이 악의를 품고 여행사에 접근하는 것이 아니냐는 볼멘소리를 내고 있다.

모 여행사의 동남아 팀 사원은 “태국에서 똠양꿍을 먹고 배탈이 나 여행사에서 책임을 전가하는가 하면 호텔 욕실에서 넘어져 귀국해 여행사에 치료비를 요구하는 식의 얼토당토않은 클레임이 주를 이룬다”며 “여행사 측에서는 사진 등의 증거자료를 요구하면 가이드를 빌미삼아 불친절하게 했다는 둥 본인을 째려봤다는둥 생떼 수준으로 여행사를 괴롭히고 있다”고 털어놨다.

동남아에서 발생하는 컴플레인이 타 부서보다 문제시되고 있는 이유는 소비자들이 ‘싼 게 비지떡’이라는 고정관념을 빌미로 여행사에 돈을 요구하고 있다는 점이다.

현지에서 발생한 사건사고를 무조건 여행사의 책임으로만 물고 늘어져 여행사에 전액 환불 또는 상품가의 반값을 부르며 여행사를 협박하는 사태에까지 이르고 있다.

이에 여행사 측은 증빙이 될 수 있는 자료를 제시하거나 홈페이지에 기재된 상품정보 외에는 보상할 수 없다고 주장하고 있지만 소비자들은 막무가내로 돈을 목적으로 여행사에서 접근하고 있다.

모 여행사 과장은 “일부 손님들은 환불이 안 된다고 하면 임원진을 소환하거나 SNS를 통해 일반인들에게 널리 퍼뜨린다고 압박을 준다”며 “손님이 현지에서 어떤 행동을 해도 여행사 책임이니 여행사만 봉이 되는 느낌이다”고 한탄했다.

일부 여행사의 고객만족팀은 해당 상품 팀에서 발생한 컴플레인과 관련된 모든 사안을 떠안고 있어 문제가 더 심각해지고 있다.

여행사 내 고객만족팀에 몸담았던 관계자는 “고객만족팀 특성상 고객의 의견을 대부분 수렴하려고 하지만 상품팀에서는 배상할 수 없다고 주장해 의견이 상충되는 부분이 많다”며 “블랙컨슈머를 비롯해 상품 팀, 소비자 보호원에 껴서 그야말로 사각지대로 내몰리는 느낌이다”고 말했다. <강세희 기자> ksh@gtn.co.kr