데와 라이(Dewa Rai) 가루다인도네시아항공 한국지점장 연혁

● 1990년 가루다인도네시아항공 발리 지점 예약 및 발권, 영업 부 ● 2005년 가루다인도네시아항공 폰티아낙 지점 마케팅 및 영업 매니저 ● 2009년 가루다인도네시아항공 쿠팡지점장 ● 2011년 가루다인도네시아항공 한국지점장

데와 라이 가루다인도네시아항공 한국지점장은 한국시장의 잠재력을 확인하고 많은 노력을 펼치고 있다. 대형기종도입과 한국 승객 특화 서비스, SNS를 통한 고객과의 소통 등 가루다항공의 이미지 개선을 위한 다양한 마케팅을 진행 중이다. 지난해 이러한 노력의 일환으로 5스타 항공사로 선정됐다. 데와 라이 지점장은 매년 급증하는 인도네시아 시장에 최고의 서비스를 제공하기 위해 항상 노력하고 있다. <조광현 기자> ckh@gtn.co.kr

>> 항공시장 분위기는 어떠한지 말해달라.

한국과 인도네시아간 여행, 상용 등 모든 것이 매우 증가하고 있는 상황이다. 올해 1월과 2월만 하더라도 작년에 비해 10% 이상 성장했다. 이러한 흐름으로 봤을 때 가루다인도네시아항공은 한국에서 지속적으로 영향력을 키워갈 것으로 예상한다.

>>한국 시장에서 외항사의 점유율이 점점 높아지고 있다. 2010년 35%에 불과했던 외항사의 여객 점유율은 지난해에는 40%를 넘어섰다. 이러한 현상이 나타나는 이유는 무엇인가. 앞으로 항공시장이 어떻게 변화할 것으로 보는가.

아무래도 한국에 취항하는 외항사들이 늘어나면서 노선이 급증했다. 이런 상황에서 인지도가 약한 외항사들은 자신의 항공사를 알리기 위해 저가요금이나 프로모션 등 다양한 이벤트를 공격적으로 진행하고 있다. 특히 한국은 타 국가와 비교해 인터넷이 매우 발달돼 있다. 소비자들이 알아서 요금과 노선을 찾기 때문에 다양한 프로모션을 진행하는 외항사들의 점유율이 점점 높아지고 있는 것으로 생각한다. 우리도 페이스북, 블로그 등 다양한 SNS를 통해 고객과 소통하기 위해 노력하고 있다. 결과적으로 향후 항공시장의 경쟁은 점점 더 치열해 질 것으로 예상한다.

>>인터넷 프로모션에 대해 좀 더 자세한 설명을 부탁한다. 그리고 기억에 남는 이벤트가 있다면.

한국 소비자들은 인터넷 마인드를 가지고 있다. 한국에는 페이스북이나 블로그가 활성화 돼 있기 때문에 이러한 SNS를 통해 고객과 소통하기 위해 노력하고 있다. 기억에 남는 이벤트는 그림 속 심볼을 찾는 이벤트를 진행한 것이다. 가루다항공 로고나 승무원, 항공기 모형 등에서 찾는 것이었는데 직원들도 문제를 푸는데 어려움을 겪었다. 너무 어려울까 생각했지만 소비자들은 너무 쉽게 모든 문제를 해결했다. 이처럼 가루다인도네시아항공에 관심이 많은 분들이 페이스북이나 블로그에 모여 있기 때문에 관련 마케팅에 집중하고 있다.

>>최근 경유 노선 이용이 증가함에 따라 항공사들이 주요 거점 공항을 중심으로 한 경유 노선을 연일 홍보하고 있다. 경유 노선에 있어 자사만의 강점이 있는가.

가루다인도네시아항공이 인도네시아 국영 항공사인 만큼 인도네시아 국내선에 대한 네트워크가 강점이다. 인도네시아는 약 1만7000여 개의 섬이 있으며 그 중 59개의 네트워크를 가지고 있다. 인도네시아는 다른 동남아 국가와는 다르게 비즈니스 여행객이 매우 많은 국가다. 과거 허니문 위주의 패키지여행객이 인도네시아의 대부분을 차치했을 때는 여행사의 스케줄을 따르고 있다고 볼 수 있지만 지금은 상황이 많이 변했다. 인도네시아를 찾는 FIT 여행객도 급증했으며, 비즈니스 여행객 등 다양한 수요가 몰리면서 단순히 스케줄을 따르고 있다고 말하기 힘든 상황이다. 지역적으로 볼 때 레저관광을 원하는 여행객은 발리에 가장 많으며, 최근 들어 족자카르타와 롬복 등이 레저관광으로 조금씩 떠오르고 있다. 게다가 다양한 지역의 네트워크로 고객이 원하는 인도네시아 대부분으로 편리한 이동이 가능하다. 호주나 주변국으로의 환승스케줄도 좋은 편이다. 호주는 시드니, 멜버른, 퍼스 3개의 지역을 운항하고 있다. 발리는 스탑오버가 무료로 제공되고 있다. 여기에 인도네시아 주변 싱가포르, 방콕 등도 편리하게 이용가능하다.

>>한국 시장에서 해당 항공사의 영향력은 어느 정도라고 생각하는가. 영향력을 강화하기 위해 어떤 전략을 펼치고 있는가.

3~4년 전부터 본격적인 마케팅을 시작하면서 인지도가 많이 높아졌다고 생각한다. 올해도 지금까지처럼 서비스를 강화하고 마케팅을 계속 진행할 것이다. 특히 지난해 12월 5스타 항공사로 선정됐다. 5스타 항공사가 되기 위해서는 100여 가지의 평가 기준을 통과해야 한다. 가루다인도네시아항공은 지난 2011년부터 서비스 개선을 위해 많은 투자를 진행했다. 예약시스템을 좀 더 쉽게 변경하고, 기종을 최신기종으로 변경했고, 결국 5스타 항공사로 선정됐다. 이처럼 소비자에 최상의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다.

>>올해 가루다인도네시아항공은 어떠한 목표를 가지고 있는가.

항공사면 두말할 것 없이 고객에게 최상의 서비스를 만들기 위해 노력한다. 기내서비스와 함께 예약부터 체크인서비스, 내려서 목적지에 가실 때까지 모든 서비스를 향상시킬 예정이다. 이러한 서비스의 일환으로 홈페이지를 개편했다. 지금까지는 예약에 오류도 많고 복잡했다면 이제는 좀 더 쉽게 접근이 가능하다. 궁극적으로는 컴플레인을 0으로 만드는 것이 목표다.