와이페이모어는 ‘왜 더 지불하세요?’라는 뜻이다. 회사 이름답게 소비자에게 합리적인 가격으로 항공권을 제공하고 있으며, 소비자들이 항공권을 안심하고 구매할 수 있도록 하고 있다. 와이페이모어는 2004년 클럽로뎀과 합병했으며, 현재 이름을 같이 사용하고 있다. 클럽로뎀은 BSP 실적 성장 업체 중 하나로 손꼽히며 매월 전년대비 호실적을 달성하고 있는 중이다. 클럽로뎀이 높은 성장률을 달성하고 있는 이유가 무엇인지, 홍완택 사업총괄 이사를 만나 이야기를 들어봤다.

<송유진 기자> yjs@gtn.co.kr

>>여행업에 종사하게 된 계기는?

2003년, 친구와 함께 ‘와이페이모어’라는 온라인 여행사를 시작했다. 원래는 여행과는 전혀 다른 직종에서 근무를 하고 있었다. 여행사를 설립한 후, 1년 정도 후에 합류했다. 2004년도에 클럽로뎀과 합병했다. 클럽로뎀은 상용과 홀세일 사업을 진행했었다. 와이페이모어와 합병 후에는 소비자 직판 업체로 발돋움했다. 일을 시작할 당시, 외부에서 겪은 여행업과 안에서 본 여행업은 매우 달랐다. 막상 합류해 살펴보니 수익 구조가 열악했으며, 이외에도 많은 문제점들이 있었다. 인력의존도가 심한 직종이기도 했다. 이는 가변적인 요소들이 많았다는 의미다. 그렇다보니 업무를 습득하는 것도 매우 어려웠다. 용어도 생소하고, 이에 대한 매뉴얼도 존재하지 않았다. 특히 초창기에 홀세일을 축소하고 B2C에 집중할 때 어려움이 있었다. 회사가 너무 어려운 나머지 직원들 구조조정도 이뤄졌다. 2007년도 쯤 다시 조직을 재정비했다. 당시 포트폴리오도 다시 짜고 미래에 대한 구상을 많이 했다. 답이 안 보이는 상황이었다. 원점으로 돌아가 외부적인 시각으로 고민을 하기 시작했다. 생산성을 어떻게 높일 것인지에 대한 깊은 고민이 시작됐다. 1억의 매출을 올리는 직원이 2억, 5억까지 가능하게끔 환경을 만들자고 다짐했다. 2008년, 세계 경제 위기로 업계 전체가 감원을 하거나 감봉을 하는 상황이었다. 하지만 우리는 감봉하지 않고 월급을 동결시켰다. 직원들과 살아남을 수 있는 방법에 대해서 함께 얘기했다. 그리고 모두가 업무를 잘 할 수 있는 환경을 만들어주겠다고 선언했다. 시스템적으로 미약했던 부분을 보완했고 관행적으로 했던 불필요한 업무도 없앴다. 1년 정도 직원들 모두가 고생했던 것 같다. 그렇다보니 전체적인 구성안도 잡혔다. 직원들이 과거와 다르게 배 이상의 물량을 흡수해도 문제가 발생하지 않았다. 이후 회사가 조금씩 안정을 찾아갔다. 다행히 여행 시장도 호황기를 맞이했다.

>>내실 있는 중소여행사로 선정됐다. 소감이 어떠한가.

좋게 봐준 것에 대해서 감사하게 생각한다. 아직은 성장기라고 생각한다. ‘쉽고 편리하게 항공권을 제공하자’라는 모토로 지금의 성장세를 이어가고 싶다. 기업이 정체돼 있는 것은 말이 되지 않는다. 어떤 식으로든 성장해야 한다고 생각한다. 목표를 설정하고, 그것을 달성해가기 위해서 성장하는 것이 중요하다. 이것을 직원들에게 매일 환기시키고 있다.

>>클럽로뎀의 발권실적이 눈에 띄게 증가하는 양상을 보이고 있다. 이유가 무엇인가. 클럽로뎀만이 갖고 있는 장점은 무엇인가.

가장 큰 강점은 소비자들에게 편하고 쉬운 항공권 예약 사이트를 제공하고 있다는 점이 아닐까. 중소여행사가 살아남으려면 차별화를 시도해야 한다. 똑같은 것을 따라가기보다는 다른 회사와 차별화할 수 있는 방법을 늘 연구해야 한다. B2C를 시작하면서 시스템적인 차별화를 많이 하려고 노력했다. 국내 최초로 좌석이 있는 항공권만 검색해서 보여주는 시스템을 제공했다. 좌석 지정도 국내에서 우리가 최초로 시행했다. 소비자들의 반응이 매우 좋았다. 지금은 대형 업체들과의 경쟁 관계를 계속 유지하며 시스템 부분을 강화하려 노력 중이다. 작년 말, 기존의 과거 탑승자 히스토리를 불러오는 기능을 추가했다. 소비자 입장에서는 기존에 입력했던 정보를 다시 입력할 필요가 없어진다. 작은 부분이지만 굉장히 편리하면서도 타사와 차별화되는 부분이다. 또한 한 도시에 여러 공항이 있을 경우 결과값 상단에 또다른 공항이 있음을 노출해 경로의 다양성을 제공하고 있다. 예를 들면, 뉴욕에는 3개의 공항이 있다. 소비자들이 JFK공항을 검색한 후 항공상품들이 나오면 상단에 뉴왁공항, 라과디아공항 도 있음을 노출하고, 공항을 클릭하면 해당노선의 항공권을 검색할 수 있다. 소비자 입장에서는 선택의 다양성과 상대적으로 저렴한 요금을 선택할 수 있는 기회를 제공하는 셈이다. 이와 같은 부단한 개선과 시스템 보완 작업들 덕분에 와이페이모어, 클럽로뎀이 성장했다고 생각한다.

>>회사를 운영하는 동안 재밌었던 에피소드가 있는가. 기억에 남는 일은?

11년은 어떻게 보면 긴 시간, 어떻게 보면 짧은 시간이다. 11년 동안 여행업계에도 많은 변화가 있었다. 처음에 일을 시작할 때는 항공권이 종이 티켓이었는데, 이제는 전자 티켓으로 바뀌었다. 커미션도 없어지고, 총액표시제도 시행됐다. 이러한 제도적인 변화들이 있었음에도 불구하고 업계는 계속 현재 진행형이다. 가장 기억에 남는 소비자가 있다. 회사를 운영하다 보면 굉장히 다양한 소비자를 만날 수 있는데, 이중 한 소비자가 심하게 컴플레인을 건 적이 있다. 우리 직원이 실수를 하긴 했으나, 문제는 잘 해결됐다. 그런데 회사 앞으로 통고장이 날아왔다. 결과는 소비자가 원하는 대로 됐으나, 그 과정이 복잡했기 때문에 소비자 입장에서는 허무했던 것 같다. 통보가 날아온 곳은 지방검찰청이었다. 전후사정을 파악하니 내가 직접 찾아가야 할 것 같았다. 지검에 방문했더니, 컴플레인을 건 사람은 다름 아닌 판사였다. 매우 당황스러운 순간이었다. 그 분이 요청한 안은 3가지였다. 대표이사의 진심어린 사과, 담당자에 대한 징계, 위자료와 보상이었다. 나는 일이 이렇게 된 배경에 대해서 사죄를 드렸다. 직접 자초지종을 설명했더니, 그가 마음이 어느 정도 풀렸다고 했다. 문제는 잘 해결됐다. 일을 하다보면 말도 안 되는 것으로 컴플레인을 거는 고객도 있지만, 정당한 항의를 하는 고객들도 많다. 컴플레인을 하는 모든 고객들이 소위 말하는 ‘진상’ 고객들은 아니다. 물론 최대한 컴플레인이 나오지 않게 하는 게 가장 중요한 것 같다.

>>회사를 운영하면서 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가.

적재적소에 자원을 배분하고, 이를 통해 효율성을 증대시키는 것이다. 직원 간 신뢰도 중요하게 생각한다. 조직이 크면 클수록 조직원들 간에 신뢰가 있어야 한다. 우리 회사의 경우, 직원들의 이직률이 굉장히 낮다. 10년 이상 근무한 직원들이 수두룩하다. 퇴사했다가 다시 들어오는 경우도 있다. 과거에 우리 회사를 경험했던 직원들이 일을 더 잘할 것이라 생각하기 때문에 일한 직원을 환영하는 편이다.

>>앞으로 여행업계에 대한 전망은?

여행 시장 자체는 더욱 성장할 것으로 예상한다. 그 가운데서 업체들이 어떻게 상생하느냐가 관건이다. 현재 여행 시장 구조에 있어서 아쉬운 부분은 항공사의 정책이나 규정과 소비자 측에서 주장하는 규정이 어긋난다는 점이다. 예를 들면, 각자가 주장하는 환불에 대한 패널티 조항이 다르다. 소비자보호원 쪽에서 보면 여행을 출발하기 전에는 10% 정도 이내의 패널티가 정당하다고 본다. 하지만 항공사의 환불 패널티는 그 이상 또는 환불이 안 되는 경우가 많다. 저렴할수록 항공권의 제한사항이 많아지는 건 어쩌면 당연하고 그와 같은 구조를 이해는 하고 있다. 문제는 소비자 피해구제 기관들에서는 전혀 항공사의 운임규정을 받아들이려 하지 않는다는 점이다. 소비자와의 접점에 있는 여행사는 이 같은 문제가 생기면 가해자이면서 피해자가 된다. 소비자들은 여행사가 이를 착복하는 것으로 여긴다. 이와 같은 문제가 해결된다면 여행 시장은 더욱 성장하면서도 발전할 수 있을 것 같다.

>>중소여행사들이 살아남기 위해서는 어떠한 전략이 필요할까.

자사만의 포지셔닝이 중요하다. 일종의 차별화일 수 있는데, 그 회사가 갖고 있는 색깔이 있어야 한다. 대형사와 똑같이 경쟁할 필요가 없다. 대형 업체와 비교했을 때 그 인프라는 따라가기 어려울 것이다. 예를 들어 잘 운영되고 있는 허니문 전문 여행사들을 살펴보면 전부 다 자신만의 색깔을 갖고 있다. 지금처럼 중소여행사들이 경쟁에 내몰린 상황에서는 각자의 색깔을 갖는 것이 가장 중요하다.

>>올해 클럽로뎀의 목표는?

올해 30% 이상 성장을 목표로 잡고 있다. 이를 위해서 사업 포트폴리오를 다각화할 계획이다. 해외 항공권으로는 해외에 변수가 생겼을 때 위험이 생긴다. 따라서 올해 국내선 항공권을 론칭할 예정이다. 또한 보다 많은 소비자들에게 와이페이모어를 홍보하려고 한다. 소비자들이 사용하기 편한, 그리고 쉽고 빠른 항공 예약 사이트가 바로 와이페이모어라는 것을 기억했으면 하는 바람이다.