ES골프는 골프 전문여행사다. 지난 2003년 오픈했으며, 브리티시오픈, 마스터스 오픈 등 최고급 상품부터 전 세계의 모든 골프 상품에 대한 행사 진행이 가능하다. 1천만원이 넘는 상품을 모객 하는 업체가 몇이나 될까. 대형 패키지 여행사에서도 모객이 쉽지 않은 것을 ES투어는 너무나 자연스럽게 해내고 있다. 한번 찾은 고객은 꼭 다시 찾아온다는 ES투어의 자신감은 정직함에서 나온다고 볼 수 있다. <조광현 기자> ckh@gtn.co.kr

1. 자사만의 가장 큰 장점은 무엇이라고 생각하는가.

우리의 가장 큰 강점은 상위 5%라 할 수 있는 VIP고객을 많이 보유하고 있다. 1천만원이 넘어가는 상품에 행사를 진행한다. 일반여행사에서는 상품을 만들어도 모객이 어렵다. 이러한 고객에 대한 수배력을 가지고 있다는 것이 가장 큰 강점이다. 브리티시오픈은 13년째, 마스터스는 7년째 하고 있다. 매년 16~20명 정도의 고객이 상품을 구매한다. 아무래도 이런 상품은 시간과 돈, 골프를 좋아해야 한다. 상품가격만 천만원이 넘어가기 때문에 직원의 노하우도 필요하다. 하나투어에서 우리를 따라하지만 쉽지 않다. 결국 이러한 입소문 마케팅이 충성고객으로 이어져 지금에 이르렀다고 생각한다. 여기에 매년 3만부 정도 여행책자를 만든다. 여름과 겨울 두 번의 골프 상품 책자를 만들며, 동남아, 말레이시아, 조호바루, 일본, 중국, 하와이 등 전 세계 모든 골프상품을 취급하고 있다.

2. 골프 전문여행사로 자리 잡기까지 어떠한 노력을 했나.

무엇보다 정직하게 했다. 유류할증료가 통합된 이후 우리 상품가격이 경쟁업체와 비교해 싸졌다. 당시에는 우리가 왜 비싸냐고 이야기 했다. 우리는 유류할증료 포함 190만원이면 경쟁업체는 170만원에 판매한다. 유류할증료를 빼니까 손님은 상대 업체가 저렴하다고 생각했다. 하지만 최근에는 이런 것이 없어졌다. 골프투어는 손이 많이 간다. 고객들의 요구사항도 많고 컴플레인에 적절히 대처하는 것이 쉽지가 않다. 이러한 대응을 적절히 하기 위해 직원 교육을 수시로 한다. 직원대처가 모든 것의 기본이다.

3. 중소 여행사들의 먹고 살길이 갈수록 막막해지고 있다. 여행사들이 살아남기 위해서 어떤 노력을 기울여야 할까.

좀 더 전문화해야 한다. 우리도 골프는 전문화가 됐다고 생각한다. 골프전문이라고 말하는 타 업체의 경우 직원 2~3명인 경우가 대부분이다. 이러한 인원으로는 전 세계 골프를 판매하는데 한계가 있다. 우리는 지금도 직원을 조금 더 늘릴까 생각하고 있다. 직원이 적으면 특정지역을 할 수 밖에 없다. 일본이면 일본, 중국이면 중국밖에 안 된다. 하지만 손님은 여러곳을 가기를 원한다.

4. 골프상품과 일반여행상품의 차이는 무엇인가.

일단 상품가격이 비싸다. 패키지와는 비교할 수 없을 정도로 차이가 난다. 그렇기에 적정한 선에서 비싸면서 고객을 충족시키는 것이 필요하다. 특히 대형패키지의 경우 골프상품 마진을 너무 높게 잡는다. 수익을 낼 때는 내야하지만 너무 과한게 아닌가 생각이 든다. 우리는 이러한 부분에서 고객이 만족할 만한 가격과 행사 내용이 강점이다.

5. 골프전문 여행사를 선택하게 된 이유는 무엇인가.

88년도 처음 여행사에 들어와서 상용전문 회사에 있다. 그러다가 2003년도 ES투어를 차리면서 우연히 골프를 하게 됐다. 골프라는 것이 한국 사람들이 워낙 좋아하는 운동이다. 계절적으로 국내는 한계가 있고, 당시 골프 시장이 확대된 성장속도를 보면 골프에 진출하는 것이 맞았다.

3. 소비자 혹은 업계 관계자들이 자사를 어떤 이미지의 여행사로 기억하기를 바라는가. 또 그에 부응하기 위해 어떤 노력을 하고 있는가.

ES투어가 매년 성장할 수 있는 비결은 한번 다녀오신 고객은 꼭 다시 찾아온다. 그만큼 만족도가 높다는 것이고 그게 우리만의 장점이다. 여행에 대한 지식, 서비스 마인드, 고객의 니즈파악도 필요하지만 고객의 반응에 즉각 대처했기 때문이다. 대형사의 경우 즉각적인 대처가 쉽지 않다. 하지만 우리는 고객 입장에서 서비스를 제공한다. 골프는 절 때 혼자 여행을 하지 않는다. 대대적으로 홍보한지는 얼마 안됐지만 고정적으로 손님이 찾아오는 게 입소문 마케팅이 맞아 떨어진 것 같다. 한 다미로 ES투어는 틀림없다는 소리를 듣고 싶다. 주변 골프 업체들이 너무 날라리로 상품을 판매한다. 어차피 50만원짜리 상품을 팔면 현지에서 100만원을 쓰게 된다. 우리는 처음부터 정직하게 말하고 손님에게 미리 선택하도록 이야기한다. 그러다보니 만족도가 높다고 생각한다.

4. 앞으로 여행업계를 어떻게 전망하는가. 향후 계획에 대해서 말해 달라.

대형업체에서 골프를 가져갈 수는 없다고 생각한다. 골프를 하기 위해서는 상담직원을 교육하고 투자를 해야 하지만 대형사의 경우 그렇지 못하다. 골프 아이언, 드라이버도 모르는데 어떻게 골프 상품을 판매하냐. 우리는 24시간 대기한다. 고객이 현지에서 새벽에 전화해도 대응이 가능하다. 행사 진행 중에 문제가 생기면 빨리 대처하고 문제를 해결한다. 지난해 라스베이거스 골프상품을 대형업체들과 함께 진행했었다. 당시 36명이 모객 됐는데 우리가 27명을 모객 했다. 손님은 바보가 아니다. 대형업체가 훨씬 크지만 우리를 선택했다. 당시 일반석은 500만원 비즈니스 클래스는 850만원에 판매했다. 어차피 500만원 넘어가면 이코노미는 의미가 없다. 우리는 미리 비즈니스 좌석을 준비했고, 충성고객들이 모객 됐다. 그만큼 우리는 전문화 됐고, 앞으로도 그렇게 대응할 것이다.

5. 여행업계가 보다 건전하고 건실해지기 위해 어떤 변화들이 있어야 하는가.

미래 산업을 예측한 통계를 살펴보면 여행이 하양산업으로 조사됐다. 왜냐하면 인터넷의 발달로 고객의 지식수준이 올라갔다. 여행도 많이 한다. 지금까지 여행업계를 보면 가장 쉬운 것이 패키지다. 그다음이 자유여행, 그다음이 골프다. 자유여행은 호텔과 항공만 해주면 나머지는 고객이 알아서 한다. 골프는 본인이 원하는 모든 것을 해줘야 한다. 그렇기 때문에 난이도가 높은 상품이다. 똑똑한 고객들은 점점 늘어날 것이다. 돈을 낸 만큼 서비스를 받고 싶은 사람을 늘어날 것이다. 거기에 서비스를 하는 업체와 못하는 업체의 차이는 점점 늘어날 것이다. 사실 봄시즌이 가장 한가할 때다. 11월부터 2월까지는 전 직원 평균 퇴근시간이 10시다. 여행업이 어렵다고 하지만 사실 모르겠다. 다른데 가 어떤지 피부로 못 느끼겠다. 이런 밑바탕에는 상품개발도 필요하고 정직함도 필요하다. 직원들 급여나 복지를 업계 최고 대우를 하기 위해 노력한다. 회사가 돈을 별면 당연히 나눠야 한다. 그러기 위해서는 직원도 노력하고 나도 노력해야 한다.

6. 올해 목표를 이야기 한다면.

올해는 정말 특별한 장소를 개발하고 싶다. 이러한 상품을 개발해서 좀 더 편안하고 안정적으로 갈 수 있도록 노력할 것이다. 골프투어만큼은 업계 최고가 되는 것이 목표다.