밝은목소리·적극적인 응대 세심한 서비스가 공통요인

본지가 지난 5월 말부터 6월 말에 이르기까지 내/외부 평가원을 통해 진행한 ‘제 9회 전화친절도 조사’에서 레드캡투어가 명실상부 가장 친절한 여행사로 뽑혔다.

레드캡투어는 상담원들의 응대태도와 예약을 위한 적극성 부분에 높은 평가를 받으며 지난해에 이어 친절도 1위를 거머쥐었다. 이어 참좋은여행, 여행신화, 내일투어, 하나투어가 친절도 5위 안에 랭크됐다.

특히 지난해 6위로 추락했던 참좋은여행은, 순위가 급상승하며 레드캡투어와의 점수 차이를 단 1.5점으로 좁혔다.

항공사의 경우 순위에 지각변동이 일었다. 지난해 전체 7개 항공사 중에 종합 순위 6위, 세부 평가 항목 모두 5위 안에 들지 못했던 티웨이항공이 올해 모든 항목 1위를 휩쓸며 종합순위 1위의 영예를 안았다.

반면 지난해까지 3년 연속 1위에 올랐던 진에어는 종합순위 7위로 밀려나며 고전했다. 2위는 아시아나항공, 3위는 에어부산이 차지했다.

한편 호텔예약업체 5곳의 전화 친절도 평가 결과, 호텔패스가 1위로 등극했다. 호텔패스는 응대태도나 예약의 노력도 부문에서 최하위를 기록했음에도 최초 수신 상태가 타 업체대비 월등히 양호해 1위에 이름을 올렸다. 2~5위는 호텔조인, 호텔트리스, 호텔톡, 호텔엔조이 순이다.

평가원들이 친절하다고 평가한 업체들의 공통점으로는 ‘상담원의 밝은 목소리·적극적인 응대 및 세심한 서비스’ 등이 꼽혔다. 반면 고객을 깔보는 듯한 태도를 보이거나 평가원의 물음에 단답형으로 일관한 업체들은 친절도 순위 하위권에 머물렀다.

한편 제 9회 전화친절도 조사는 종합여행사와 전문여행사를 합쳐 여행사 20곳을 대상으로 진행했으며, 호텔예약업체 평가를 추가했다.

항공사는 전년과 마찬가지로 양민항과 5개의 국적 LCC를 대상으로 평가를 진행했다. 또한 각 업체별 세부 평가 및 조언<60면>과 전화 외 고객 응대 도구 분석<63면>면을 새롭게 구성해 보다 효율적인 고객 응대가 가능하도록 도왔다.

<장구슬 기자> 9guseul@gtn.co.kr