5월 말부터 6월 말에 이르기까지 약 5주 정도 주요 종합여행사 20곳의 친절도를 평가한 결과 레드캡투어가 지난해에 이어 명실상부 가장 친절한 여행사로 꼽혔다.


레드캡투어는 특히 직원들의 고객 응대태도에서 강세를 보였으며, 다른 부서로의 연결 상태가 원활해 높은 점수를 받았다.


지난해 응대태도부분에서 9위에 그치며 최종 순위 6위에 머물렀던 참좋은여행은 자체 CS교육 강화에 힘입어 종합 순위가 4계단이나 오르는 기염을 토했다.


참좋은여행은 최초 수신의 친절함과 끝맺음 인사 항목에서 1위를 차지하며 레드캡투어를 종합점수 1.5점의 간소한 차이로 뒤쫓았다.
<장구슬 기자> 9guseul@gtn.co.kr


#상담원 밝은 목소리·적극성에 높은 점수


평가원들은 상담원의 밝은 목소리와 적극적인 태도에 높은 점수를 매겼다.


친절도 상위권에 랭크된 여행사들 다수가 상담 내내 밝은 목소리를 유지했다. 또한 고객들의 간단한 물음에도 적극적인 상담을 진행했고, 평가원들에게 좋은 인상을 남겼다.


전화친절도 Best5에 랭크된 레드캡투어, 참좋은여행, 여행신화, 내일투어, 하나투어 모두 상담원 간 격차는 있었으나 전반적으로 밝고 높은 톤의 목소리로 상담을 진행했으며 고객의 계속되는 물음에도 상세한 정보를 제공해 높은 점수를 기록했다.


전년 대비 순위가 크게 오른 내일투어는 고객의 이해를 돕기 위한 상세한 설명이 소비자 만족도를 극대화했으며 여행신화나 하나투어의 경우에도 당장의 실예약으로 이어지지 않더라도 이메일로 상품 정보를 첨부하거나 평가원의 휴대폰으로 재차 연락을 취하는 등 적극적인 대응으로 좋은 평가를 받았다.


하지만 각 여행사들은 세부적인 항목에서 순위 격차가 컸는데, 레드캡투어는 응대태도와 연결상태 부분에서만 1위에 올랐고 최초수신상태·끝맺음 항목에서는 5위에 그쳤다. 몇몇 직원의 끝맺음 인사가 부실해 평가원에게 불쾌감을 준 것으로 조사됐다.


참좋은여행은 최초 수신상태와 끝맺음 부분에서는 1위를 차지했지만 응대태도에서 다소 적극성이 부족하다고 판단, 10위에 그치며 고전했다. 응대태도의 점수가 깎인 이유로는 상담 도중 인터넷 검색을 권유하거나 상담이 형식적으로 그친 부분이 꼽혔다.


#하위 업체, 귀찮은 말투·인사말 부재가 마이너스


반면 낮은 점수를 받은 여행사들은 첫 전화 응대부터 힘없는 목소리와 고객을 깔보는 듯한 태도를 보였다.


하위권에 랭크된 모 여행사는 통화 내내 단답형의 대답을 이어갔으며 10위권 밖의 다른 여행사의 경우 고객보다 전화를 먼저 끊거나 ‘감사합니다’ 등의 끝맺음 말이 없어 높은 점수를 받지 못했다.


하위권의 한 여행사는 ‘전화예약을 할 경우 수수료가 붙으니 홈페이지를 이용하라’고 언급하며 전화를 끊도록 유도하기도 했다.