호텔예약업체는 올해 전화친절도 대상으로 호텔패스, 호텔조인, 호텔트리스, 호텔톡, 호텔엔조이 총 5개의 국내 업체가 선정됐다. 또한 일정 기간에 걸쳐 고객을 달리해 한 업체당 15번의 전화를 실시했다.


이번 실시된 전화친절도 평가에서 가장 눈여겨 볼 만한 점은 전화친절도의 세부 사항이다. 영예의 1위를 차지한 호텔패스는 2위인 호텔조인보다 ‘응대태도 및 예약의 노력도’ 수준이 낮았지만 그럼에도 불구하고 총 90.3점으로 1위를 기록했다.


반면 3위를 기록한 호텔트리스가 ‘응대태도 및 예약의 노력도’에서 평점이 가장 높았다. 이외에도 본지는 자세한 세부 사항을 파악하기 위해 1위부터 3위까지의 업체를 집중 분석해봤다.


1. 호텔패스, 최초수신상태 ‘최고점’


호텔패스는 상위 3순위 중 최초수신상태(만점 25점)에서 2위인 호텔조인과 2.5점 차이로 23.1점이라는 압도적인 수치를 기록했다.


반면 응대태도 및 예약의 노력도 부문에서는 2,3위인 호텔조인과 호텔트리스보다 낮은 29.1점으로 가장 최하위 점수를 받았다.


20점 만점인 연결상태 부문에서는 19.0점으로 호텔트리스와 동일한 점수를 기록했다. 끝맺음 역시 연결상태 점수와 동일했다.


호텔패스 관계자에 따르면 호텔패스는 신입직원을 대상으로 타사 대비 차별화된 교육을 실시하고 있는 것으로 알려졌다.


교육 대상인 직원들은 완벽한 업무가 익을 때까지 ‘인턴’으로 분류되며 개인의 역량에 따라 최소 3개월까지 전화 상담 교육을 이수한다.
대표적인 교육 방법으로는 실제 상담원과 소비자의 전화 녹음을 경청한 뒤 분석하는 식이다.


2. 호텔조인 2위 ‘무난한 성적’


2위를 차지한 호텔조인은 상위 3순위 업체 중 ‘응대태도 및 예약의 노력도’ 부분에서 29.5점으로 1위인 호텔패스보다 높은 점수를 얻었다.


수신의 신속성, 최초인사여부, 발음의 정확성 등을 체크하는 ‘최초수신상태’ 부분에서 역시 3위인 호텔트리스보다 높은 점수를 보였지만 ‘연결상태’에서는 호텔트리스보다 0.3점이 낮았다.


연결상태는 연결어법사용이나 연결의 정확성 등을 체크하는 부분으로 호텔패스 상담원이 호텔트리스 담당자보다 담당부서로 정확히 돌려주지 않았거나 사유설명 및 양해말 등을 사용하는 빈도가 적었기 때문이다.


친절하게 끝맺음을 하거나 고객보다 나중에 끊는 과정을 체크하는 부문에서는 18.7점으로 무난한 성적을 얻었다.


3. 호텔트리스, ‘친절’ 부문에서 가장 탁월


호텔트리스는 ‘최초수신상태’에서 18.9점으로 1위인 호텔패스와 무려 4.2점이 벌어졌다.


즉, 호텔트리스는 호텔패스, 호텔조인 대비 고객이 3회 이내 신호후 수신을 하지 않았거나 상담원의 소속, 이름을 모두 밝히는 데 어려움이 있었던 것으로 분석된다.


‘최초수신상태’에서 상위 3순위 중 가장 저조한 점수를 기록한 가운데 ‘응대태도 및 예약의 노력도’에서는 1위의 호텔패스보다 30.3점으로 가장 높은 점수를 얻었다.


‘응대태도 및 예약의 노력도’의 세부 사항은 응대의 친절성, 예약의 노력도, 현지 숙지도의 항목으로 이뤄져 있으며 ‘친절’ 부분에서 가장 월등한 성적을 얻은 셈이다. 반면 ‘연결상태’와 ‘끝맺음’ 부문에서는 호텔패스와 호텔조인과 함께 무난한 점수를 기록했다.
<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr