해외 호텔 예약업체에서 호텔을 예약하고 스위스로 갔지만 해당 주소지에 해당 호텔이 없는 어이없는 사건이 발생했다.


사건의 경위는 이렇다. A씨는 지난 5월 호텔스닷컴에서 스위스 3성급 호텔을 예약하고 신혼여행을 떠났다.


설레는 마음을 안고 떠난 신혼여행에서 A씨는 전혀 예상하지 못한 난관이 부딪히고 말았다.


네비게이션이 안내한 주소지에서 호텔을 찾을 수 없어 장장 6시간 가까이 길을 헤맨 것. 주소지 주변에 도움을 요청했지만 어느 누구도 A씨가 찾는 호텔은 들어본 적이 없다고 했다.


A씨는 호텔스닷컴 예약사이트에서 출력한 인쇄물에 나온 주소로 스위스 현지 인터넷 사이트에서 검색해보니 ‘세차장(또는 세탁소)’으로 주소가 등록돼 있었다. 결국 A씨는 아무런 해결책도 찾지 못 한 채 다른 숙소에서 묵을 수 밖에 없었다.


귀국한 A씨는 호텔스닷컴 측에 항의했지만 별다른 소득이 없었다. 호텔스닷컴은 정식적으로 사과하지 않고, 호텔비 환불과 3만원짜리 쿠폰을 지급했을 뿐이었다.


또한, 호텔스닷컴은 사이트 상에서 전화번호가 잘못 기재한 사실에 대해서는 인정했지만 해당 호텔이 현재 영업 중이고 존재하는 ‘아파트’라고 오히려 당당한 입장을 표명했다.


하지만 A씨에 따르면 사이트에서 ‘아파트’라는 단어를 전혀 찾아볼 수 없었으며 현재까지도 버젓이 ‘3성급 호텔’이라고 표기돼 있다고 주장했다.


호텔스닷컴의 안이한 태도에 A씨는 소비자보호원에 이야기했지만 한국법인이 없어 취할 수 있는 조치가 없을뿐더러, 해외법인이기 때문에 소송 등의 대응방안이 없어 사건은 더욱 미궁 속으로 빠져들었다.


A씨는 최선책으로 후기를 작성해 호텔스닷컴 홈페이지에 게재될 것을 요구했지만 이마저도 호텔스닷컴 측으로부터 거부당했으며, 거부된 원인에 대해서도 호텔스닷컴 측은 정확한 답변을 유예한 상태다.


실제로 호텔스닷컴에서 예약을 한 고객이 현지 호텔과 관련해 불미스러운 일이 발생했을 때 연결 가능한 시스템이 전혀 구축돼있지 않은 것으로 드러났다. 현재 국내에서 호텔스닷컴은 광고와 마케팅을 담당하는 PR업체만이 현존하고 있는 실정이다.


A씨는 “사이트 내에서 호텔에 대한 상세 정보를 기재하는 등의 사항은 사람이 하는 일이니까 어느 정도 이해할 수 있다”며 “하지만 소비자와 회사 간의 불화가 생겼을 때 소송 등의 조치를 취할 수 있는 방법이 없기 때문에 회사가 하라는 대로 끌려가야 한다는 점이 문제인 것 같다”라고 말했다.


현재 호텔스닷컴 측은 사건이 발생한 직후로부터 본사 프로세스를 거쳐야 한다는 핑계로 답변을 차단한 채 모르쇠로 일관하고 있다.


국내 한 여행사 관계자는 “호텔스닷컴에는 인력이 부족한 관계로 담당자가 일일이 호텔의 개별 정보를 기입하는데는 한계가 있다”며 “호텔 쪽에서는 흔히 일어날 수 일이긴 하지만 문제는 어떻게 대응하느냐가 관건이다”라고 말했다.
<강세희 기자> ksh@gtn.co.kr