갈수록 해외여행객 수가 늘어나면서 여행상품과 관련된 불만 접수도 점차 증가하고 있다.


이에 따라 한국여행업협회는 지난 2006년부터 문화체육관광부의 운영 지원 및 훈령 하에 전담직원을 갖춘 여행불편처리센터를 확대 개편했다.


보통 여행불편접수는 내국인 해외여행시 불편이 전체 중 90%에 가깝게 점유하고 있으며 내국인 국내여행은 10%가량, 외국인 국내여행은 1.5% 가량을 평균적으로 보이고 있다.


최근 3년간 여행객들로부터 여행불편처리센터로 접수된 여행불편신고 접수 현황을 살펴보면 고객 사정 및 여행사 사정으로 발생한 ‘취소 수수료’ 관련 분쟁이 826건으로 가장 많았다.


특히 지난 2011년도와 2012년에는 처리된 여행불편신고 유형 역시 여행상품판매와 관련된 취소수수료와 계약취소 건이 각각 20. 4%, 26.2%로 제일 높은 비중을 차지했다. 취소수수료 항목의 경우 2013년은 19.9%로 소폭 감소했지만 두 번째 많은 불만 접수 비율을 보였다.


이어 항공편이나 숙박시설이 상품 상세 설명이나 여행상품 계약서와 달리 변경돼 ‘계약된 일정 불이행 및 일정 불완전 이행’도 373건이라는 누적 수치를 보였다.


그밖에 교통관련, 일정변경 및 누락, 안내원 불친절 및 팁·쇼핑 또는 선택관광 강요 등 ‘여행사의 부당행위’도 접수된 불만 건수 가운데 상당수를 차지했다.


구체적인 여행불편사항에는 여행사 부도 및 귀책사유로 인해 취소, 여행자의 계약해지요청에 의한 취소, 여행이 불가피하게 된 상황에 따른 취소에 따른 수수료와 손해 배상이 대다수를 차지하고 있다.


특히 여행상품의 계약내용의 설명 및 공지가 충분히 이뤄지지 않거나 특약 같이 계약과 관련된 중요한 항목을 고지 및 강조하지 않아 발생되는 여행불편사례가 상당한 것으로 조사됐다.


교통과 관련된 여행불편사항은 항공과 관련된 항목이 가장 많았으며 기상사태 또는 예측하지 못한 기기 결함 등 이동수단의 안전 부분도 적지 않았다. 뿐만 아니라 항공기 연발착과 수화물 분실 및 파손으로 인해 여행불편사항이 주를 이뤘다.


특히 항공편 코드셰어, 경유 항공편, 공항이용환경, 탑승시간 미준수 등의 요인도 주요 여행불편사항으로 꼽히고 있다.
일정변경 및 누락에 대한 상황발생은 110건수로 11.6%에 관한 수치를 나타냈다.


여행상품 기획단계에서 무리하게 계획된 일정을 수행하거나 여행자의 의지가 아닌 현지 사정에 의해 일정이 변경 및 누락이 됐을 때 충분한 설명과 동의 없이 진행되지 않고 일방적으로 변경되는 경우도 많았다.
<정연비 기자> jyb@gtn.co.kr